Provocări și oportunități de consolidare a cadrului instituțional de protecție a consumatorilor

Inspectoratului de Stat pentru Supravegherea Produselor Nealimentare și Protecția Consumatorilor (în continuare, Inspectoratul sau ISSPNPC), care este punct de contact și coordonator național al controlului respectării legislației în domeniul protecției consumatorilor, i-a fost extins recent mandatul asupra contractelor de furnizare de conținut digital și de servicii digitale. Totodată, Inspectoratului i-a fost atribuită funcția de remediere extrajudiciară prin soluționarea alternativă a litigiilor de consum (SAL), precum și instituția gestionează Centrul unic de apel pentru consumatori. Deși această evoluție consolidează rolul Inspectoratului ca nucleu instituțional al sistemului național de protecție a consumatorilor, mandatul a fost extins pe fundalul unei capacități administrative subdimensionate. ISSPNPC se confruntă cu deficit sistemic de personal, salarizare necompetitivă pentru funcțiile de execuție și pârghii insuficiente pentru exercitarea efectivă a rolului de coordonare a autorităților sectoriale. În plus, instituția exercită în practică și un rol de tip ombudsman pentru consumatori, prin informare, consiliere, orientare, examinare a reclamațiilor individuale și facilitare a soluțiilor amiabile, ceea ce consumă timp operațional semnificativ și reduce capacitatea de a se concentra pe probleme sistemice ale pieței.

În acest context, consolidarea ISSPNPC trebuie abordată etapizat și pragmatic: menținerea identității instituționale distincte, creșterea autonomiei funcționale și financiare, clarificarea competențelor de coordonare interinstituțională, ocuparea funcțiilor critice, operaționalizarea SAL și implementarea soluțiilor digitale care să eficientizeze activitatea de supraveghere, petiționare, raportare și analiză de risc. Astfel, reforma instituțională trebuie să urmărească nu doar suplimentarea personalului, ci și reducerea poverii administrative prin automatizare, triere, interoperabilitate și utilizarea datelor pentru intervenții țintite.

Evoluția rolului ISSPNPC

Protecția consumatorilor reprezintă un domeniu de importanță națională care influențează funcționarea pieței, concurența loială, siguranța produselor, calitatea serviciilor și încrederea populației în instituțiile publice. Diversitatea și specificul domeniilor de intervenție, explică repartizarea competențelor între mai multe autorități sectoriale, cu atribuții de protecție a consumatorului, și, totodată, impune, existența unei instituții centrale capabile să asigure coerența sistemului, aplicarea uniformă a legislației și agregarea informațiilor privind domeniul de protecție a consumatorilor, ultima funcție fiind relevantă în contextul asigurării transparenței, armonizării cadrului normativ la acquis-ul Uniunii Europene și ajustării politicilor la nivel de întreg sistem de protecție al consumatorilor.

În arhitectura instituțională actuală, ISSPNPC este autoritatea publică subordonată Ministerului Dezvoltării Economice și Digitalizării și coordonează la nivel național respectarea legislației privind protecția consumatorilor, exercitând rolul de punct național de contact, însă nefiind  unica autoritate de aplicare a legislației în domeniu. Competențele sunt distribuite între 12 autorități responsabile de siguranța alimentelor, servicii financiare, energie, comunicații electronice, transport, sănătate, medicamente, construcții și alte sectoare. Totodată, ISSPNPC, pe lângă atribuții în domeniul protecției consumatorilor,  exercită concomitent și funcție de supraveghere a pieței pentru o gamă largă de produse nealimentare, având și atribuții în domeniul metrologiei, produselor preambalate, serviciilor, precum și alte domenii, care implică alocare de personal și resurse.

O zonă care necesită clarificare distinctă ține de atribuțiile ISSPNPC în domeniul serviciilor. Deși cadrul normativ atribuie Inspectoratului competențe privind conformitatea serviciilor, inclusiv turistice, nu a fost realizată o inventariere exhaustivă a categoriilor de servicii care intră în competența sa și a celor care revin autorităților sectoriale. Lipsa acestei inventarieri generează zone gri, interpretări neuniforme și redirecționări repetate ale petițiilor, mai ales în cazul serviciilor mixte, serviciilor digitale, comerțului la distanță și situațiilor în care același raport de consum poate implica atât norme generale de protecție a consumatorilor, cât și reglementări sectoriale.

În ultimii ani, mandatul ISSPNPC în cadrul sistemului de protecție a consumatorului a fost extins în mod substanțial, fără a se limita la exercitarea funcțiilor de control al produselor nealimentare, serviciilor, metrologiei, produselor preambalate, produselor petroliere și practicilor comerciale. Astfel, prin Legea nr. 247/2024 privind contractele de furnizare de conținut digital și de servicii digitale (în vigoare din 26 noiembrie 2025), ISSPNPC a fost desemnat în calitate de autoritate responsabilă de control al executării noii legi, iar mandatul său include examinarea petițiilor privind conținutul și serviciile digitale, cu posibilitatea inițierii unor acțiuni în justiție împotriva comercianților care au săvârșit ori sunt susceptibili să săvârșească încălcări ale legii menționate. Această competență nouă presupune o schimbare a abordării, fără a fi limitatată la caracteristicile fizice ale unui produs, existența marcajelor, documentația de conformitate ori calitatea unui serviciu tradițional. Instituția trebuie să dețină competențe necesare și să fie asigurată cu instrumentariu specific (ex. software specializat) care să-i permită să analizeze, în mod eficient și obiectiv, funcționalitatea, compatibilitatea, interoperabilitatea și continuitatea serviciilor digitale, obligațiile privind actualizările, inclusiv cele de securitate, și remediile disponibile consumatorului în cazul neconformității. Aplicarea efectivă a acestui cadru necesită asigurarea cu personal calificat în materie de jurisprudență și experți tehnici cu capacități de investigare adaptate mediului digital.

Află mai multe informații utile, protejează-te, descarcă mai jos nota integrală elaborată în cadrul Campaniei Naționale de Informare a Consumatorilor: „Drepturile consumatorilor sunt drepturile mele!”.

Acest material a fost produs cu suportul financiar al Uniunii Europene și al Fundației Soros Moldova. Conținutul acestuia reprezintă responsabilitatea exclusivă a proiectului „Consolidarea cadrului de protecție a consumatorului în Republica Moldova”, implementat de către Centrul Analitic Independent „Expert-Grup” în calitate de lider de consorțiu, în parteneriat cu Institutul pentru Politici și Reforme Europene, finanțat de către Uniunea Europeană și Fundația Soros Moldova.